昨日、顧客管理システムについて書きました。
気になる記事と顧客管理システム
では、顧客管理システムは、どうやって作れば良いのでしょうか？
ふふふ、IT投資っぽくなってきましたか？
(自分で言ってちゃダメか・・・)
顧客＝お客様の種類 は、皆さんの行っているビジネスによって、異なります。
例えば、皆さんがメーカーだったとして、情報を管理したいお客様は誰になりますか？
ここでいう「情報を管理したい」は、「個人を特定できる形で」、ということにしたいと思います。
「自社の製品を買ってくれる誰か」ではなく、
「自社の製品を買ってくれる◯◯さん(◯◯会社)」ということです。
うちは、部品メーカーだ、というのであれば、
その部品を使って次の部品や製品を作るメーカーでしょう。
うちは、原材料メーカーだ、というのであれば、
その原材料を使って次の半製品や製品を作るメーカーでしょう。
うちは、製品(完成品)メーカーだ、というのであれば、
その製品を小売に販売する卸でしょうし、
最終消費者に直販しているということならば、最終消費者でしょう。
昨日の自動車メーカーの場合は、最終消費者に直販することはないにしても、
系列販売店を経由しての販売を行っている場合には、
両方(系列販売店と最終消費者)がお客様になるということができます。
もう一度書きますが、今話をしているお客様は、
「個人を特定できる形で情報を管理したいお客様」です。
顧客管理システムの話ですから、不特定多数では「管理」ができません。
「会社の場合も個人じゃないよ」思われるかもしれませんが、
ちょっと待ってください。
会社は製品を愛用しません。
会社は製品カタログを送っても見てはくれません。
会社は電話をかけても出てくれません。
そうです。会社にいる誰かがそれをしてくれているのです。
結局、お客様が最終消費者であれ、会社であれ、
最後は特定の誰か(特に会社の場合には、複数人のこともある)になります。
この特定の誰かがわかれば、関係作りもしやすくなります。
闇雲に、手当たり次第に何かをするのではなく、相手を特定して行動することができます。
これは、一般に言う、
Customer Relationship Management (CRM) ですね。
「顧客管理システムを構築して、CRMをするぞ！
これからはお客様との関係の強化だ！」
素晴らしいIT投資の目的です。
「どのCRMパッケージがいいか、ベンダーに聞いてみよう」
えっ？？？
ちょっ、ちょっと待って！ まだ早いです！
いきなりパッケージとか言う前に、もう少しその顧客管理システムのことを考えてみましょうよ！
その顧客管理システムで何がしたいのですか？
関係を強化するための
具体的なアクションはなんですか？
- スムースな見積や受注？
- 製品の利用者アンケート？
- 顧客訪問記録の共有？
- お買い物クーポンの発行？
- 趣味・嗜好に合ったダイレクトメール？
- 新製品開発のワーキンググループへの参加？
いろいろ考えることができて、夢が膨らむのはとても楽しいです。
でも、それを実現するのに、IT投資額が膨らみすぎたら・・・楽しくないですよね。
そんなことにならないように、これを考えるフェーズがちゃんとあるんです。
一般的には、「情報戦略立案」、「情報化構想立案」、「システム計画立案」と言われています。
なんのために、どの分野・業務に投資するのか、を決定します。
これを決定せずに、いきなりパッケージを買ったり、ベンダーを呼んだりするのは、
お勧めしません！！！！！！
（声を大にして言います！！）
自分たちで決められない場合には、
専門家に相談するのが一番です。
例えば、情報処理資格者試験で言うならば、システムアナリスト／ITストラテジストでしょうか。
(試験制度が変わったので、資格名と内容が少し変わりました)
私は、《システムアナリスト》 保有者です。
不安な方は、ご相談くださいね。
Au revoir, à demain.
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